Când avionul cu care am zburat aterizează cu bine uităm de incidentele ivite înainte de decolare: întârzierea zborului, lipsa de informații a operatorilor aerieni, condiții de așteptare improprii și multe altele. Totuși, dacă ne confruntăm cu asemenea situații neplăcute, este bine să știm că, în calitate de pasageri aerieni, avem și anumite drepturi.
Trebuie să știm că:
Zborul de plecare și zborul de întoarcere sunt considerate zboruri separate, chiar dacă sunt părți ale aceleiași rezervări.
În unele cazuri, compania care operează zborul s-ar putea să nu fie cea de la care achiziționăm biletul. În caz de probleme, doar compania care operează zborul poate fi trasă la răspundere.
Drepturile pasagerilor aerieni sunt reglementate de Regulamentul nr. 261/2004 al Consiliului European și al Parlamentului European.
Dacă avionul cu care trebuie să plecăm întârzie să decoleze, este bine să știm că avem dreptul la asistență din partea operatorilor de transport aerian.
Astfel, dacă se anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare, avem dreptul la mese și băuturi răcoritoare gratuite. De asemenea, avem dreptul la două apeluri telefonice, telefon sau fax.
Aceste drepturi ni se cuvin în condițiile în care avionul întârzie să decoleze pentru o anumită durată de timp:
- timp de două ore în cazul zborurilor de peste 1.500 de kilometri sau mai puțin;
- timp de trei ore sau mai mult în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1.500 de km și al oricăror alte zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 de km;
- timp de patru ore sau mai mult în cazul tuturor celorlalte zboruri.
Când putem solicita rambursarea biletului în cazul întârzierii decolării avionului:
O întârziere de cel puțin cinci ore, dă pasagerilor dreptul de a li se oferi rambursarea, în termen de șapte zile, a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare inițial, cât mai repede posibil.
Curtea Europeană de Justiție, acordă în anumite cazuri posibilitatea de a solicita o compensație și pentru o întârziere de minim 3 ore în anumite cazuri, dacă au fost afectați minori, de exemplu. Compensația va fi proporțională cu distanța pe care o aveai de efectuat cu avionul, astfel:
• 250 euro pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puțin;
• 400 euro pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1500 și 3500 km;
• 600 euro pentru toate celelalte zboruri.
Compensația se plătește în numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plată bancar sau cec bancar. Dacă pasagerul își exprimă acordul în scris, compensația se poate oferi în bonuri de călătorie sau alte servicii. Totuși, nu este prevăzut un termen maxim până la care trebuie plătită compensația.
Zborul a fost anulat. Ce drepturi avem?
O situație mai neplăcută se referă la anularea curselor aeriene. Compania aeriană trebuie să ne ofere posibilitatea alegerii între rambursarea costului biletului în termen de șapte zile sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală.
De asemenea, trebuie să ni se ofere băuturi răcoritoare, mâncare, cazare și transport până la locul unde vom fi cazați. La fel ca în cazul întârzierilor, pasagerii au dreptul la apeluri telefonice gratuite, dar și de a trimite mesaje prin fax sau e-mail.
Ca și în cazul întârzierilor, în cazul anulării zborului, avem dreptul la o compensație cuprinsă între 250 și 600 de euro, în funcție de distanța până la destinație, astfel:
• 250 euro pentru toate zborurile de 1500 km sau mai puțin;
• 400 euro pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 km și pentru toate zborurile cuprinse între 1500 si 3500 km;
• 600 euro pentru toate celelalte zboruri.
Condițiile în care compensațiile nu se acordă:
Există și situații în care compania aeriană nu datorează compensații pasagerilor.
- dacă suntem informați cu cel puțin două săptămâni înainte de plecare că zborul a fost anulat, nu avem dreptul să solicităm despăgubiri;
- dacă suntem informați despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și ni se oferă o redirecționare care să ne permită plecarea cu cel mult două ore înainte de ora de plecare inițial stabilită, astfel încât să ajungem la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută inițial;
- dacă suntem informați despre anulare cu mai puțin de șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și ni se oferă o redirecționare care să ne permită să plecăm cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungem la destinația finală în mai puțin de două ore după ora de sosire prevazută, nu ne dă posibilitatea de a cere compensații.
Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate:
Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, răspunderea îi revine companiei aeriene și avem dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1 220 euro. Însă dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, nu avem dreptul la despăgubiri.
Dacă bagajul de mână este deteriorat pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.
Asigurarea de călătorie
Dacă avem în bagaje articole scumpe, putem, în schimbul unui comision, să solicităm o despăgubire mai mare (peste 1.220 EUR). În acest scop, va trebui să ne adresăm companiei aeriene pentru a face o declarație cu privire la conținutul bagajelor, cel târziu la check-in. Totuși, pentru a avea o acoperire suficientă, este recomandat să încheiem o asigurare privată de călătorie.
Dacă dorim să înaintăm o plângere cu privire la bagaje, trebuie să ne adresăm în scris companiei aeriene în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere. Nu există un formular standard la nivelul UE.
Unde putem face reclamație?
- contactăm compania aeriană sau pentru probleme legate de persoanele cu mobilitate redusă contactăm aeroportul;
- dacă nu suntem mulțumiți de răspunsurile acestora putem depune o reclamație la unul dintre organismele naționale de punere în aplicare (ONPA). Detalii complete cu privirile la toate organismele naționale de punere în aplicare, pot fi găsite pe pagina de internet a Comisiei Europene.
Se recomandă ca reclamațiile să fie depuse în țara în care a avut loc incidentul.
Ne putem adresa, astfel:
- România: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului. Bulevardul Aviatorilor, nr. 72 – 011865, Sector 1, București. Telefon: +4021 312 1275; Fax: +4021 314 3462; www.anpc.ro
- Italia: L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile. Viale del Castro Pretorio, 118 IT – 00185 Roma. Tel.: +39 06 44596 1 Fax: +39 06 44596 493 cartadiritti@enac.gov.it http://www.enac.gov.it
- Spania: Agencia Estatal de Seguridad Aérea División de Calidad y Protección al Usuario Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1ª) 28020 MADRID. Tel.: + 34 91 396 82 10 http://www.seguridadaerea.es
- Germania: Luftfahrt-Bundesamt (LBA) DE – 38144 Braunschweig. Tel.: +49 531 2355 115 Fax: +49 531 2355 9099 fluggastrechte@lba.de http://www.lba.de
- Anglia: Passenger Complaints Unit Civil Aviation Authority CAA House 45-59 Kingsway London WC2B 6TE. Tel.: +44 20 7453 6888 Fax: +44 20 7240 7071 passengercomplaints@caa.co.uk
- Franța: Direction générale de l’aviation civile (DGAC) Direction du transport aérien Mission du Droit des passagers Bureau des passagers aériens 50 rue Henry Farman FR- 75720 PARIS cedex 15. Tel.: +33 1 58 09 38 45; www.developpement-durable.gouv.fr
- Belgia: SPF Mobilité & Transport Direction générale Transport aérien Cellule Stratégique – Droits des passagers City Atrium (6èmeétage – locker PAX) Rue du Progrès 56 BE – 1210 Bruxelles. Tel.: + 32 2 277 44 00; Fax: + 32 2 277 40 73. passenger.rights@mobilit.fgov.be; www.mobilit.belgium.be.
